Een positieve klantervaring en juiste klantbeleving zijn termen die constant terugkomen in de marketingwereld. Niet zo gek ook, want als we de prijs van producten en diensten buiten beschouwing laten is de customer experience de bepalende factor voor klanttevredenheid. Die klanttevredenheid kan alleen bereikt worden wanneer we als marketeer wandelen in de schoenen van onze klanten. Daarvoor is heel wat denkwerk en strategieplanning vereist, te beginnen met het in kaart brengen van de customer journey. Maar hoe pak je dat aan anno 2019?
De customer journey
De customer journey of klantreis wordt in kaart gebracht via een customer journey map. Dit kan op allerlei manieren bewerkstelligt worden. Helaas ligt bij de meest bekende modellen, zoals het AIDA en DAGMAR model, de nadruk voornamelijk op sales en conversie in plaats van de gehele reis die de klant aflegt. Natuurlijk, conversies zijn belangrijk. Je bedrijf moet immers zijn bestaansrecht kunnen behouden. Echter wordt er vaak vergeten dat de klant al een aantal stappen heeft doorlopen voordat de daadwerkelijke conversie plaatsvind.
See Think Do Care model
Het See Think Do Care model van Google is tegenwoordig een van de meest gebruikte methodes om een klantreis te visualiseren. De focus van dit model ligt op alle fases van de customer journey: zowel voor als na conversie. Het model is opgebouwd als een funnel waarbij de See en Think fase leiden tot de Do fase. De Care fase is vooral op klantloyaliteit gericht.
See
De See fase heeft alles te maken met naamsbekendheid, ofwel brand awareness. Deze fase is nog vrij breed, maar toch kun je door het slim te spelen ervoor zorgen dat je merk als top of mind komt bij jouw potentiële klant. Concreet kun je online hierop inspelen door middel van social advertising op basis van similar audiences of targeting op basis van interesses en geografische locatie.
Think
In de Think fase is je potentiële klant weer een stap verder in het aankoopproces en zit nu in de zogenaamde overwegingsfase. Hij is op zoek naar de product of dienst die aansluit bij jouw branche en wil hier informatie over inwinnen en/of zich laten inspireren. Nu de consument gericht aan het zoeken is, is het van belang dat je de informatie verschaft waar hij naar op zoek is. Hierbij kun je denken aan het optimaliseren van je landingspagina’s op het gebied van SEO of door het initiëren van Google Ads campagnes.
Do
Bij de Do fase richt je je daadwerkelijk pas op conversie. Hier krijgen we te maken met concrete intentie waarop je kunt inspelen door middel van het bieden van oplossingen voor de persoon die op het punt staat in een klant te converteren. Zorg in deze fase ervoor dat je social advertising en Google Ads campagnes zijn ingesteld op koopintentie. Ook kun je hier denken aan display advertising gericht op remarketing op basis van eerdere touch points, en content gericht op de bezoeker die op het punt staat een aankoop te doen.
Care
De Care fase richt zich op loyaliteit en retentie. Hoe zorg je er dus voor dat de klant zo lang mogelijk bij je blijft en hoe vergroot je de klantwaarde? Qua kanalen kunnen hierin e-mailmarketing, social- en display remarketing campagnes en tell a friend programma’s meegenomen worden.
See Think Do Care model 2.0
Anno 2019 zien we dat het See Think Do Care model prima werkt als een methode om de customer journey in kaart te brengen. Maar hoe beweeg je de potentiële klant door de fases heen en hoe kom je erachter wat de intentie is van de klant? Deze vragen spelen een rol in het intentiemodel, of See Think Do Care 2.0. In dit model wordt een funnel gecreëerd waarin de verschillende klantfases in elkaar overlopen. Je doet dit door gebruik te maken van real-time data en door alles doorlopend te meten. Zo ben je continu op de hoogte van het gedrag en de intentie van de bezoeker op een bepaalde locatie in de funnel. Hierop kun jij weer de juiste boodschap, het juiste kanaal en het juiste tijdstip bepalen. Op deze manier verbeter je de klanttevredenheid én ontstaat er een betere basis waarmee je groei door de hele funnel heen kunt sturen.
Heb je hulp nodig bij het in kaart brengen van de customer journey, of heb je iemand nodig om mee te sparren? Neem dan contact met ons op via info@getbright.nl of 076 879 5088.
Geef een reactie